Call Centers: Regulamentação prevê mudanças que beneficiam população

Windson Prado
wind@gazetadejoinville.com.br
com
Marco Antônio Soalheiro
Agência Brasil



Quem nunca precisou utilizar os serviços de um call center e acabou perdendo a paciência com os prestadores de serviço? É tentando minimizar esses problemas e regulamentar a atividades dessas centrais que o Governo Federal assina nessa quinta-feira (31) por meio de decreto presidencial.

Com a normativa, uma série de modificações terá que ser atendidas para que o call center possa continuar operando, dentre as principais mudanças está a obrigatoriedade de que a ligação, feita pelo usuário seja gratuita. De acordo com a Secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares as medidas deve agilizar o serviço e dar mais comodidade aos consumidores. “A mudança fundamental é que acaba o jogo de esconde-esconde e empurra-empurra. O fornecedor tem que estar 24 horas por dia, sete dias por semana, à disposição do consumidor”, salienta.

No atendimento telefônico, a primeira opção do menu para o consumidor deverá ser "falar com o atendente". As empresas não poderão mais manter números distintos para os atendimentos referentes ao mesmo pacote de serviços. Isso significa que, se uma mesma empresa presta serviços de telefonia, internet e tevê por assinatura, ela terá que manter um único número gratuito para atendimento ao consumidor.

Outra mudança que será estabelecida pelo decreto se refere ao momento em que o contrato perderá a sua eficácia. Os efeitos de um cancelamento solicitado pelo consumidor serão imediatos a partir do contato telefônico.

As novas regras serão aplicadas aos serviços de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica. Estes são os setores responsáveis, atualmente, pelo maior número de queixas dos consumidores.

As empresas terão prazo de 120 dias, a partir da assinatura do decreto, para se adaptar às novas regras. O descumprimento dessas normas acarretará em penalidades previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê multas de R$ 200 a R$ 3 milhões.